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先日、不当要求防止責任者講習を受講してきました。

この研修では、暴力団の組織や勢力、どのような手口を使ってくるかや、具体的な暴力団
への対応が学べ非常に参考になりました。

研修で教えて頂いた｢悪質クレーム」時の具体的な応対要領は下記の通りです。

実際に応対する際は非常に恐いと思いますが、参考にしてみてください。

 

①有利な場所で応対

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組織の管理が及び施設内で応対し、相手の指定する場所や暴力団事務所に

出向かないようにしましょう。

 

 

②複数で応対

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相手と話し合い、記録、外部との連絡などの任務分担が必要なので、相手より多い

人数で応対しましょう。

 

 

③相手の確認

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名刺、面会カードなどにより住所、氏名、電話番号などを確認しましょう。

 

 

④用件、要求の把握と事実の確認

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どんなクレームで何を要求しているのかを確認するとともに、事実の確認をしましょう。

 

 

⑤用件に見合った応対時間

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用件にあった面接時間を設定して応対しましょう。

 

 

⑥慎重な言葉の選択

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相手は責任を転嫁します。

不当な要求に対して、相手に期待を抱かせるような曖昧な発言をしてはいけません。

 

 

⑦妥協せず、筋を通す

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不当な要求に屈することなく、組織の方針に従って筋を通した応対をしましょう。

 

 

⑧詫び状などの書類作成は拒否

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詫び状などを要求されても、不用意に書類を作成したり、署名してはいけません。

 

 

⑨トップに対応させない

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相手から「お前では話にならない、社長を出せ」と要求されても、絶対に応じてはいけ
ません。

 

 

⑩応対内容の記録化

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応対した内容は後日に備えて確実にメモや録音しておきましょう。

後日、刑事事件や民事訴訟に発展した場合の疎明資料となります。

 

 

⑪湯茶の接待は不要

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湯茶での接待は「ゆっくりしてください」と取られます。

お茶を出さなくても失礼ではありません。

 

 

⑫警察への通報と暴追都民センターなどへの早期相談

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暴行、脅迫などの犯罪行為があった場合は、機を失せず110番通報しましょう。

不当要求には、毅然と応対し、速やかに警察や暴追都民センターに相談してください。

暴追 東京ねっとわーく引用

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